重点旅客服务提质 铁路暖心陪伴出行全程

近日，全国各大铁路车站持续深化重点旅客服务体系建设，依托 12306 线上预约渠道与线下车站联动机制，打通重点旅客出行服务链条，让出行帮扶更精准、更及时。

　　当前，铁路重点旅客服务覆盖轮椅接送、协助上下车、引导换乘、优先检票等多项内容。旅客可提前在 12306APP 提交出行需求，填写乘车时间、车站、帮扶需求，车站服务人员将提前对接，在进站口、站台、出站口做好衔接，实现 “预约、进站、候车、乘车、出站” 一站式闭环帮扶。对于不会操作线上预约的老年旅客，可直接在车站服务窗口、爱心通道现场提出需求。

　　不少车站结合自身客流特点，升级爱心服务硬件。无障碍电梯、无障碍卫生间、低位服务窗口常态化运维，部分车站配备便携轮椅、应急医药箱、助行器具。列车乘务班组同步强化服务培训，针对老年旅客、残障旅客、病患旅客细化服务流程，主动问询需求，妥善解决旅途中遇到的各类困难。

　　铁路客运负责人表示，铁路部门始终坚持以旅客为中心，持续完善重点旅客服务标准，推动服务规范化、常态化。随着客运服务不断精细化，爱心帮扶不再局限于单次接送，而是延伸至换乘衔接、异地接续出行等场景。这项暖心举措，既是铁路客运服务品质升级的缩影，也彰显了交通行业的民生温度，让特殊群体出行更安心、更便利。