重点旅客服务持续落地 铁路温情守护特殊群体出行路

铁路客运服务持续聚焦老年、残障、患病等重点旅客出行痛点，常态化推进预约帮扶机制落地，打通旅客出行全链条服务断点，让出行不便的群体能够安心、顺畅乘坐火车。近日，多地车站乘务班组持续落实重点旅客预约服务，站车联动闭环保障，收获众多旅客好评。

　　重点旅客服务覆盖进站、候车、乘车、换乘、出站全部环节。旅客通过 12306 客户端、客服热线、车站现场等渠道提交帮扶申请后，车站会提前安排工作人员对接，根据旅客身体状况、同行人员、车次信息制定专属接送方案。从进站核验、无障碍电梯引导，到站台接送、车厢交接，再到到站后的出站帮扶，形成一站接一站的接力服务模式。

　　不少老年旅客不熟悉线上预约流程，车站在售票窗口、服务台保留人工登记渠道，工作人员耐心协助填写信息，讲解乘车注意事项。车站无障碍设施持续提档升级，无障碍卫生间、低位售票窗口、盲道、无障碍升降平台定期巡检维护，保障设施随时可用。列车上预留重点旅客放置轮椅、担架的空间，乘务员主动问询需求，及时提供饮水、调整座椅等贴心服务。

　　客运部门表示，重点旅客服务不是临时性举措，是长期坚持的标准化服务内容。后续还将持续开展乘务、客运人员专项培训，提升沟通和应急处置能力，完善跨车站、跨局交接流程。铁路以细微服务传递温度，在保障运输效率的同时兼顾人文关怀，推动客运服务从 “走得了” 向 “走得好、走得暖” 不断升级。