12306 重点旅客预约服务再优化，全链条帮扶守护特殊群体出行

国铁客运部门对外公布，12306 重点旅客预约服务机制再度升级，进一步简化申请流程，打通车站、列车、到站交接闭环，为行动不便老人、残障旅客、患病旅客、孕妇及携带婴幼儿家庭提供全链条帮扶，让重点旅客出行更加省心。

新版预约机制支持提前 24 小时通过 12306APP、小程序、客服热线提交帮扶申请，旅客可清晰标注轮椅接送、优先检票、无障碍电梯引导、担架服务等具体需求。系统将预约信息同步推送至出发站、担当列车、到达站三方，形成一站受理、全程联动、到站交接的服务链条，避免信息脱节造成服务断层。

长期以来，重点旅客出行痛点集中在进出站换乘、长距离步行、上下车衔接等环节。各大客运站配齐无障碍电梯、无障碍卫生间、轮椅、担架等设施，在进站口、候车区、站台设置重点旅客等候专区。车站客运员提前等候，全程陪同进站安检、候车，列车上乘务人员做好座位安排、饮水、如厕帮扶，到站后交接给出站工作人员接续引导。

不少车站同步开展线下暖心服务，对不会使用智能手机的老年旅客，支持窗口、人工服务台现场登记预约。同时，车站加强客运人员专项培训，规范沟通话术、帮扶动作，兼顾服务规范性与人文关怀，杜绝简单化、形式化帮扶。部分车站还联动地方残联、公益组织，常态化开展无障碍出行体验活动，持续查找服务短板。

客运服务的底色是民生温度。铁路在不断追求运力规模提升的同时，持续聚焦小众群体的出行难题，把无障碍服务落到每一个换乘节点。这项机制的持续优化，彰显铁路客运普惠属性，让高铁时代的出行便利，惠及每一位旅客，推动客运服务从 “能出行” 向 “舒适出行、无忧出行” 稳步迈进。